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Il buon senso non è un metodo

Il buon senso non è un metodo

Una notte in bianco per il passo carrabile

Davanti al mio garage, nel tempo, hanno sostato parecchie automobili. Ad alcune ho lasciato un biglietto sul parabrezza con l’invito a notare la scritta “Passo Carrabile”, che sta in bella vista e perfino in maiuscolo. Diverse se ne andavano in fretta, come se l’avviso fosse comparso all’improvviso. Poi è arrivata la Fiesta bianca, messa di sbieco nel modo peggiore possibile, che ho trovato al suo posto la mattina e di nuovo nel pomeriggio. Lì mi è saltata la mosca al naso e ho chiamato la polizia locale.

Nella mia testa stavo dando una lezione a un ragazzetto sbruffone. Il proprietario invece era un signore anziano, un po’ buffo, con l’aria malconcia di chi ha altre faccende per la testa. Avrebbe potuto essere mio padre. Il regolamento stava dalla mia parte, la coscienza ha chiesto un supplemento di istruttoria, e la notte l’ho passata a rigirarmi nel letto.

Da quell’insonnia è nata una domanda che tocca anche il mestiere: quanto è diffuso il buon senso? La sensazione, sempre più insistente, è che di comune abbia soltanto il nome. Si vedono scelte controintuitive, prese senza pesare gli effetti su chi decide e su chi gli sta attorno. E poi ci sono quelli che, come me, pesano tutto quando la telefonata è già partita.

Whiting e Watts hanno misurato quanto il senno sia davvero condiviso

Nel 2024 Mark Whiting e Duncan Watts hanno pubblicato su PNAS una ricerca che mette alla prova l’idea di saggezza collettiva. A 2.046 partecipanti sono state sottoposte 4.407 affermazioni su geografia, matematica, cultura, filosofia, con due domande per ciascuna: la considera vera, e crede che gli altri la considerino tale?

Il risultato smonta la parola stessa. Pochissime asserzioni risultano condivise a livello di gruppo, e la sovrapposizione crolla man mano che si allarga la platea o si aggiungono enunciati al mazzo: più teste si coinvolgono, meno resta in piedi. Età, istruzione e orientamento politico non spiegano quasi nulla del punteggio individuale, mentre la capacità di intuire il pensiero altrui sì. Chi legge bene le intenzioni degli altri possiede un senno allineato alla media. Tutti gli altri hanno il proprio, e lo chiamano universale.

Manzoni teneva già separati il buon senso e il senso comune

L’intuizione ha due secoli. Nel capitolo XXXII dei Promessi sposi, con Milano che dà la caccia agli untori, Alessandro Manzoni scrive che “il buon senso c’era; ma se ne stava nascosto, per paura del senso comune”. Il giudizio individuale esisteva, l’opinione collettiva lo zittiva. La ricerca americana, con i suoi numeri, non fa che quantificare quella distanza: il giudizio è privato, la presunzione che sia universale è pubblica.

In riunione il buon senso arriva quando manca la ricerca

Qui la faccenda entra nel lavoro. Nei progetti digitali la formula “si capisce, è buon senso” compare puntuale a metà discussione, subito prima di una decisione che nessuno ha verificato. È una mossa economica: chiude il confronto, sembra democratica, evita di ammettere che l’indagine con le persone non è stata fatta o non è stata finanziata. Poi arriva il rilascio e l’etichetta cambia nome, diventa “gli utenti non hanno capito”.

Ho scritto tempo addietro del redesign che non serviva e dei miti SEO da sfatare: in entrambi i casi la scorciatoia ha la stessa forma, una convinzione interna promossa a legge di natura. La disciplina dello UX writing esiste proprio per sostituire quelle convinzioni con criteri dichiarati e verificabili.

Il falso consenso rende evidente ciò che è soltanto familiare

Il meccanismo ha un nome e un’anzianità rispettabile. Nel 1977 Lee Ross, David Greene e Pamela House hanno descritto il falso consenso: si sovrastima quante persone condividano le proprie scelte, e chi sceglie diversamente viene letto come un tipo strano, dotato di qualche tratto estremo. Il Nielsen Norman Group applica il principio ai gruppi di progetto: si prova l’interfaccia su se stessi e sui colleghi vicini, si generalizza da un campione di sei teste che parlano lo stesso gergo, e le difficoltà di chi la usa finiscono derubricate a incompetenza.

Ne ho una prova in archivio, quando ho raccontato il pulsante Registrati di PayPal in Italia: una parola limpida in una lingua diventa opaca in un’altra, e nessuna quantità di senno interno può prevederlo. Vale anche per l’accessibilità di default, dove ciò che appare leggibile a chi disegna risulta illeggibile a chi ha una vista diversa dalla sua.

Le conseguenze sugli altri pesano solo quando hanno un volto

Torno al passo carrabile, perché la mia notte insonne ha una spiegazione in letteratura. Deborah Small e George Loewenstein hanno mostrato che una persona identificabile muove la disponibilità ad agire molto più di una categoria statistica, e che ragionare in modo analitico riduce la compassione verso chi ha un nome e un viso.

Fino alla telefonata avevo davanti un’infrazione ripetuta, cioè un’astrazione. Subito dopo avevo davanti un anziano con la schiena curva e la maglietta sformata, cioè una persona. Il fatto non è cambiato, il peso emotivo sì. Nei prodotti digitali succede lo stesso, in scala: finché si parla di “utenti” le scelte scivolano via lisce, quando si guarda una singola persona bloccata su un modulo la stessa scelta diventa insostenibile.

Va aggiunto il tassello meno comodo, quello che Emily Pronin, Daniel Lin e Lee Ross hanno chiamato punto cieco: le distorsioni cognitive si riconoscono benissimo negli altri e pessimamente in se stessi. Il signore parcheggiava dove gli tornava utile, convinto di non disturbare nessuno. Io ho telefonato convinta di difendere una regola, e non di infliggere una multa a qualcuno che probabilmente la sentirà sul bilancio del mese.

I numeri di Groningen dicono che le infrazioni tollerate si moltiplicano

Resta la parte che mi ha fatto dormire, alla fine. Nel 2008 Kees Keizer, Siegwart Lindenberg e Linda Steg hanno condotto sei esperimenti sul campo a Groningen, pubblicati su Science. Dove i muri erano coperti di graffiti, la quota di chi gettava volantini per terra saliva dal 33 al 69 per cento. Davanti a una recinzione, il passaggio abusivo cresceva dal 27 all’82, e il furto di una busta con cinque euro dentro raddoppiava, dal 13 al 27.

Una trasgressione visibile e tollerata autorizza le successive, comprese quelle di natura diversa. La sosta abituale davanti a un passo carrabile funziona come un cartello: si può fare. È anche la terza legge di Carlo M. Cipolla, quella di chi produce un danno agli altri senza ricavarne un guadagno per sé. Applicata a un ottantenne che cerca posto in una città che non ne ha, però, la formula perde la sua allegria.

Nei progetti sostituisco l’evidenza presunta con prove piccole

Il mestiere offre una via d’uscita più praticabile del rimuginare al buio. Quando qualcuno invoca il senno condiviso, la domanda utile resta una: evidente per chi, e misurato come. Poi bastano gesti modesti. Riscrivere l’affermazione come ipotesi verificabile, portarla davanti a cinque persone estranee al gruppo, controllarla in ogni lingua in cui il prodotto vive, tenere traccia della scelta e della ragione. Niente di tutto questo richiede budget da laboratorio, e tutto sposta il peso dalla convinzione al riscontro.

Sul resto ho meno strumenti. L’ingresso di casa per ora è libero, la macchina non si è più vista, il rimorso si è attenuato senza sparire. Il buon senso, quando arriva, somiglia a un’idea privata con l’aria di un verdetto universale. Trattarlo per quello che è, dentro e fuori dal lavoro, sembra l’unica prudenza possibile.

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Chiara Bonifazi