Quando un restyling peggiora l’esperienza: il caso Trenitalia

Oggi ho un treno da prendere. L’app di Trenitalia visualizza correttamente il biglietto. Vale la pena dirlo perché negli ultimi mesi, spesso, le cose sono andate diversamente.

Un po’ di contesto

Trenitalia è il principale operatore ferroviario italiano, l’incumbent che ha costruito la rete nazionale e che ancora la domina. Italo, il concorrente privato, ha conquistato circa il 35% del mercato dell’alta velocità da quando è entrato in scena nel 2012, e il risultato ha il suo peso. Sulle tratte regionali, sulle linee per pendolari e sugli intercity più lenti, però, Trenitalia rimane in pratica l’unica opzione. Una posizione del genere è comoda, forse anche troppo.

Per anni l’app di Trenitalia ha fatto esattamente quello che doveva fare: layout pulito, flusso logico, nessun passaggio superfluo tra te il viaggiatore e il biglietto. Dal punto di vista del design, l’obiettivo è proprio questo: togliersi di mezzo e lasciare spazio all’utente. Poi è arrivato il restyling.

Cosa è cambiato, e non in meglio

La nuova app è più affollata. Le tab a scorrimento hanno sostituito la navigazione fissa, il che significa più rumore visivo e più movimenti del dito per raggiungere le stesse destinazioni. Le animazioni di caricamento, che prima erano invisibili o quantomeno discrete, sono diventate piccole grafiche espressive, di quelle che sembrano più un esercizio di brand che una scelta funzionale. E se l’interfaccia appare più “moderna”, quella parola qui si sta assumendo diverse responsabilità, soprattutto quella di nascondere il fatto che ora tutto risulta più difficile da decifrare a colpo d’occhio.

E qui non si tratta soltanto di gusti estetici. Dietro l’idea che la complessità abbia un costo per chi usa un prodotto, c’è una ricerca strutturata. Secondo il lavoro di Smashing Magazine sul sovraccarico cognitivo, “gli elementi visivi superflui aumentano lo sforzo mentale necessario per completare un compito, portando alla frustrazione e, spesso, all’abbandono”. Come ho scritto in “Attention please, if you will”, la nostra capacità di elaborare interfacce affollate si sta riducendo, e chi progetta ignorando questo dato nuota controcorrente. Le barre di navigazione a scorrimento, in particolare, rappresentano un rischio per l’usabilità documentato: quando vengono usate male, seppelliscono informazioni chiave e trasformano la navigazione in un gioco a indovinelli.

Il problema della sincronizzazione

Il fallimento più concreto riguarda il dialogo tra app e sito, ben più della grafica. Se compri un biglietto su trenitalia.com, dovrebbe comparire nell’app, così da poter fare il check-in e seguire il viaggio. Ultimamente, nella maggior parte dei casi, questo passaggio salta. Le recensioni degli utenti confermano che il fenomeno è diffuso: i viaggi acquistati sul sito si sincronizzano “a volte”, con un biglietto che appare e un altro no, e ci sono segnalazioni di pagamenti andati a buon fine senza che venga emesso alcun titolo di viaggio.

Si tratta di un guaio di backend più che di UX, ma rientra nella stessa finestra temporale del rinnovamento. Se la nuova versione doveva offrire un’esperienza più veloce, fluida e integrata, un errore di sincronizzazione è quanto di più lontano si possa immaginare da quell’obiettivo. Anche le differenze tra iOS e Android contano: chi si trova su piattaforme diverse vive esperienze diverse, e un problema che si manifesta su una e non sull’altra diventa più complicato da riprodurre, tracciare e risolvere.

Il sito e la sorpresa sul prezzo

Il rifacimento del sito racconta una storia più sfumata. A differenza dell’app, ha mantenuto tutto in ordine: niente icone superflue, nessuno step aggiuntivo nel flusso di acquisto, zero elementi di disturbo. Il team lì sembra aver capito che il compito è vendere biglietti, senza bisogno di stupire nessuno con virtuosismi. Un equilibrio che merita riconoscimento.

Quello che il sito ha evitato di fare, invece, è comunicare con chiarezza che la scelta del posto è passata da 2 a 3 euro. Nessun banner, nessun avviso, nessun segnale durante la prenotazione. Lo scopri solo quando vedi il totale, e a quel punto ti sei già impegnato. È un caso da manuale di quello che i ricercatori UX chiamano “costo nascosto”, uno dei dark pattern più comuni nel design digitale, capace di erodere la fiducia anche quando la cifra è piccola. La trasparenza sui prezzi, oltre a essere una questione etica, è anche buona progettazione.

La macchina dei reclami a bordo

A proposito di responsabilità: su ogni convoglio Trenitalia gira in loop un annuncio registrato che spiega, con dovizia paziente e meticolosa di dettagli, come presentare un reclamo. Passa così spesso che, alla fine di un viaggio di due ore, verrebbe voglia di inoltrarne uno proprio contro l’annuncio. C’è qualcosa di quasi comico in tutto questo: un servizio che investe nell’infrastruttura delle lamentele in modo più visibile di quanto investa nel prevenirle.

La procedura, peraltro, l’ho usata più di una volta. Un bagno fuori servizio per l’intera tratta. Un sedile coperto di peli di animale. Niente di catastrofico, ma nemmeno dettagli trascurabili, specie quando hai pagato una prenotazione. Le risposte sono arrivate levigate e inutili in egual misura: scuse formulate al passivo, suggerimenti su cosa avrei potuto fare diversamente, e nessuna soluzione concreta. Il tono era meno “ci dispiace” e più “prendiamo atto del suo feedback”.

Un piccolo gesto, un posto gratuito su un viaggio futuro, un codice sconto, qualcosa che riconosca il disagio in termini pratici, avrebbe fatto una grande differenza. Quel tipo di risposta è prassi standard tra i fornitori di servizi che hanno capito quanto un reclamo gestito bene sia uno strumento di fidelizzazione. Ho raccontato un caso in cui è successo l’opposto, con il marchio che ne ha pagato le conseguenze, in Customer Support Defines Branding. Trenitalia non sembra essere arrivata a quella conclusione. D’altronde, perché dovrebbe? Lo stesso vincolo che rende l’affidabilità digitale un optional vale anche qui: la maggior parte dei passeggeri non ha alternative, quindi l’asticella per trattenerli è bassa.

Questa è la parte che va oltre la critica di design. Una UX scadente è frustrante. Un sistema di reclami che funziona più come rituale che come mezzo di risoluzione è un’altra cosa: segnala che il rapporto tra operatore e passeggero è fondamentalmente asimmetrico, e che l’operatore lo sa.

Se funziona, perché toccarlo

Esiste una versione silenziosa del principio “se funziona, lascialo stare” che si applica al software: riprogettare un prodotto che gli utenti trovano funzionale e leggibile, senza una ragione chiara guidata dai loro bisogni, tende a creare problemi anziché risolverli. Gli studi lo confermano. Il redesign di Snapchat del 2018, che ha disorientato il pubblico e raccolto l’83% di recensioni negative sull’App Store in diversi mercati, è costato all’azienda circa 1,3 miliardi di dollari di valore di mercato. La complessità fine a se stessa difficilmente rappresenta un passo avanti. Il rinnovamento delle icone di Google Workspace, di cui ho parlato in The Google icons redesign, è un controesempio utile: ha cambiato il linguaggio visivo preservando di proposito i riferimenti cromatici a cui le persone erano abituate, ed è per questo che quasi nessuno si è accorto della transizione.

Trenitalia opera in un mercato in cui gli utenti semplicemente non possono andarsene, il che rende la gestione della responsabilità più difficile. Ma è esattamente il motivo per cui un servizio ferroviario pubblico, da cui milioni di persone dipendono per il pendolarismo e gli spostamenti, ha l’obbligo di considerare l’affidabilità digitale un requisito non negoziabile. Una nuova veste che introduce errori di sincronizzazione e congestione visiva, mentre ritocca i prezzi in sordina e manda in loop gli annunci sui reclami a bordo, assomiglia molto più a un’operazione di marketing che a un progresso.

Oggi l’app ha funzionato. Buon viaggio.

Il redesign che non serviva