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Dark pattern, ora si paga

Dark pattern, ora si paga

Dark pattern in iscrizioni, disdette e checkout: da cattiva pratica a violazione

I dark pattern sono interfacce progettate per spingere le persone a fare ciò che non vorrebbero. Per anni sono rimasti un argomento da conferenza: li si nominava con indignazione, si citava il catalogo di Harry Brignull e poi si tornava a ottimizzare le conversioni. Nel 2026 il quadro è diverso. Le autorità hanno cominciato a multare e i regolamenti europei li citano in modo esplicito. Così chi disegna un flusso di abbonamento si ritrova a lavorare dentro un perimetro legale, anche se non lo ha scelto.

Amazon Music Unlimited attivato da Echo senza volerlo

Comincio da casa mia. Più di una volta mia nipote, giocando con l’Echo, mi ha iscritta ad Amazon Music Unlimited senza rendersene conto. Il dettaglio che mi irrita di più è che avevo disattivato gli acquisti tramite Alexa: credevo di aver chiuso la porta, invece l’abbonamento è passato lo stesso. La prima volta ho dato la colpa a me stessa, alla seconda ho cominciato a guardare l’assistente vocale con un certo sospetto.

Al di là dei pochi euro, resta la sensazione che l’azienda conti sulla distrazione di chi usa il dispositivo. Nelle interfacce vocali il consenso si riduce a una parola detta al volo, magari da una persona diversa dal titolare dell’account. Così una pratica scorretta mina la reputazione di un marchio che, su tutto il resto, gode della mia fiducia.

Il caso Amazon Prime: 2,5 miliardi di dollari e una disdetta “omerica”

Negli Stati Uniti Amazon ha già pagato il conto. Il 25 settembre 2025 la Federal Trade Commission ha chiuso la causa sulle iscrizioni a Prime con un accordo da 2,5 miliardi di dollari: un miliardo di sanzione civile, la più alta mai ottenuta per la violazione di una norma FTC, e 1,5 miliardi di rimborsi per circa 35 milioni di consumatori. L’accusa, basata sul Restore Online Shoppers’ Confidence Act (ROSCA), riguardava interfacce confuse che iscrivevano le persone a loro insaputa e un percorso di cancellazione pensato per scoraggiare l’uscita: 4 pagine, 6 clic e 15 opzioni. Amazon stessa, internamente, lo aveva paragonato all’Iliade.

Gli obblighi imposti dall’accordo sono, di fatto, una specifica di design:

  • un pulsante chiaro ed evidente per rifiutare Prime, senza formule colpevolizzanti come “No, non voglio la spedizione gratuita”;
  • costo, data e frequenza degli addebiti, rinnovo automatico e modalità di disdetta dichiarati durante l’iscrizione;
  • una cancellazione facile, attraverso lo stesso canale usato per iscriversi;
  • un supervisore indipendente, a spese di Amazon, che controlli la distribuzione dei rimborsi.

Amazon sostiene di aver sempre rispettato la legge, ma intanto ha dovuto riprogettare il flusso.

Negli Stati Uniti la regola “click to cancel” è caduta, i controlli no

Nel luglio 2025 una corte d’appello federale ha annullato la regola “click to cancel” della FTC per un vizio di procedura. L’agenzia ha riaperto la consultazione a marzo 2026, mentre i controlli basati sul ROSCA proseguono, e diversi Stati, tra cui California, Colorado, Minnesota e New York, hanno inasprito le proprie leggi sui rinnovi automatici. La norma generale è saltata, ma il principio per cui disdire deve essere semplice quanto iscriversi resta in vigore.

In Europa: DSA, pulsante di recesso e Digital Fairness Act

Sul fronte europeo gli strumenti sono tre.

Il Digital Services Act. L’articolo 25 vieta alle piattaforme online interfacce che ingannano o manipolano gli utenti, o che ne compromettono la capacità di decidere liberamente. Il 5 dicembre 2025 la Commissione ha emesso la prima decisione di non conformità ai sensi del DSA: 120 milioni di euro a X, in parte per il design ingannevole della spunta blu, acquistabile senza alcuna verifica reale dell’identità.

Il pulsante di recesso. Dal 19 giugno 2026 si applica la direttiva (UE) 2023/2673, che ha inserito l’articolo 11 bis nella direttiva sui diritti dei consumatori. Chi vende online deve offrire, per tutto il periodo di recesso, una funzione ben visibile con un’etichetta inequivocabile del tipo “recedi dal contratto qui”. Segue un secondo passaggio di conferma e poi una ricevuta su supporto durevole, ad esempio un’email, con data e ora. Non sono ammessi ostacoli: niente app da scaricare (salvo che il contratto sia nato lì) e nessuna nuova identificazione per chi ha già effettuato l’accesso.

Il Digital Fairness Act. La Commissione lo ha inserito nel programma di lavoro 2026, con presentazione prevista entro l’ultimo trimestre. Si occuperà di dark pattern, design che crea dipendenza e personalizzazione che sfrutta le vulnerabilità. Il controllo di adeguatezza che lo ha preceduto ha individuato tra i problemi principali proprio la difficoltà di disdire o rinnovare gli abbonamenti digitali.

In Italia l’Antitrust ha già multato countdown finti e abbonamenti nascosti

L’Autorità garante della concorrenza e del mercato non ha aspettato Bruxelles. A eDreams sono stati contestati 9 milioni di euro. Sei milioni riguardano le pratiche usate per spingere verso Prime: scadenze e disponibilità limitate finte, risparmi presentati in modo fuorviante, il piano più caro già selezionato e la quota annuale addebitata per intero a chi non aveva diritto alla prova gratuita. Gli altri tre milioni puniscono gli ostacoli messi al recesso, anche tramite il servizio clienti.

A giugno 2026 è arrivata un’altra sanzione, da 2 milioni, a un e-commerce di arredamento: un timer per sconti “a tempo limitato” che si rinnovavano identici alla scadenza, un contatore delle scorte che alimentava la sensazione di scarsità e prezzi barrati poco trasparenti. L’AGCM l’ha ricondotta all’articolo 23, comma 1, lettera g, del Codice del consumo, la lista delle pratiche considerate ingannevoli in ogni caso. Le sanzioni possono arrivare a 10 milioni di euro, o al 4% del fatturato annuo per le violazioni diffuse.

Il terreno su cui si muovono queste multe è ampio: già nel 2022 uno studio della Commissione aveva rilevato almeno un dark pattern nel 97% dei siti e delle app più popolari nell’UE.

Cosa devono cambiare i designer nei flussi critici

Ecco una checklist, flusso per flusso, da portare nella prossima revisione di prodotto.

Iscrizione. Il rifiuto deve avere lo stesso peso visivo dell’adesione: stessa dimensione, stesso contrasto, stessa posizione nella gerarchia. Le etichette devono descrivere l’azione (“Continua senza abbonamento”), non colpevolizzare chi rinuncia. È un compito da UX writer quanto da designer.

Prezzo e rinnovo. Costo, data del primo addebito, periodicità, rinnovo automatico e modalità di disdetta vanno mostrati prima di chiedere i dati di pagamento, non in una nota a piè di pagina.

Prove gratuite. Bisogna avvisare prima che la prova diventi a pagamento e non preselezionare il piano più costoso. Chi non ha diritto alla prova deve saperlo prima di confermare.

Disdetta. Deve essere possibile dallo stesso canale dell’iscrizione: se ci si abbona con un clic, non può servire una telefonata. Al massimo un’offerta di permanenza, chiaramente saltabile, e nessun labirinto di pagine.

Recesso. Serve un pulsante dedicato e ben distinguibile, raggiungibile anche per gli acquisti come ospite, con la conferma in due passaggi prevista dalla direttiva e una ricevuta automatica.

Urgenza e scarsità. Timer e contatori di disponibilità sono ammessi solo se corrispondono alla realtà. Un countdown che riparte da capo è esattamente ciò che l’AGCM ha sanzionato.

Voce e account condivisi. Qui torno al mio Echo. Ogni addebito ricorrente avviato a voce dovrebbe richiedere una conferma esplicita, come un PIN o una notifica sull’app del titolare. E le impostazioni scelte da chi paga, come il blocco degli acquisti, devono valere per qualsiasi spesa, abbonamenti compresi.

Metriche e documentazione. Accanto ai tassi di conversione conviene monitorare rimborsi, reclami e disdette entro i primi trenta giorni, che sono indicatori precoci di un’adesione estorta. Vale anche la pena tenere traccia delle scelte progettuali e dei test A/B: in caso di contestazione, dimostrare l’intenzione di essere trasparenti conta.

Su questi temi il design e l’ufficio legale devono sedersi allo stesso tavolo fin dal wireframe, non dopo il lancio. Il principio, del resto, è lo stesso che ho raccontato parlando del design del silenzio: un’interfaccia rispettosa riduce la pressione invece di aumentarla.

Fiducia e reputazione valgono più di un abbonamento strappato

Chi lavora sulle conversioni sa quanto sia allettante quel punto percentuale in più ottenuto nascondendo il “no”. Oggi però quel punto ha un prezzo misurabile in sanzioni, rimborsi e riprogettazioni imposte da un giudice. E ne ha anche uno meno visibile, che conosco bene: la fiducia di chi scopre un addebito mai voluto. Dopo il terzo abbonamento attivato per sbaglio da mia nipote, ho smesso di considerarla una svista e ho cominciato a vederla come una scelta di design. È quello il momento in cui un marchio perde credito, ben prima che arrivi una multa.

Chi si occupa di customizzazione o di app di compagnia basate sull’AI farebbe bene a prendere nota: il Digital Fairness Act punta proprio lì, e personalizzare troppo potrebbe diventare il prossimo fronte.

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Chiara Bonifazi