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Unieuro, il cliente al centro

Unieuro, il cliente al centro

Il nuovo format retail di Unieuro parte da un hub centrale

Il 17 settembre 2026 Unieuro ha inaugurato a Lissone, in Brianza, il primo punto vendita ridisegnato secondo un impianto inedito. Al cuore della superficie sta un Client Hub di circa 85 metri quadri che raccoglie accoglienza, Click & Collect, assistenza post vendita, riparazioni, installazioni, soluzioni finanziarie e offerte per l’energia. I reparti si aprono a ventaglio tutto intorno, con una segnaletica leggibile da lontano. Bruna Olivieri, country manager, ha descritto un’evoluzione in cui prodotti, servizi, consulenza e tecnologia si integrano in modo naturale. Luigi Fusco, chief retail officer, ha definito Lissone un laboratorio per l’intera rete: saranno le performance a decidere il ritmo con cui il concept arriverà altrove.

Quante volte si gira a vuoto cercando qualcuno che risponda

Chi ha attraversato un maxi-store di elettronica o di bricolage riconosce la scena. L’articolo giusto sta sullo scaffale, manca però il cartellino con la disponibilità, nessun addetto presidia la corsia, e la persona al banco accanto indica un’altra zona che a sua volta rimanda alle casse. Nel frattempo il pomeriggio se ne va.

Io in quei capannoni ci capito di rado, perché si trovano quasi tutti fuori città e la mia Citroën Ami non è il mezzo adatto: serve che qualcun altro si metta al volante. Proprio per questo, quando ci arrivo, l’obiettivo deve chiudersi lì, in quelle due ore.

Il fenomeno ha una spiegazione meno aneddotica. Come ha raccontato un consulente retail su una testata di Confcommercio, la superficie di vendita viene percorsa come un tragitto, non esplorata come un parco. Nel suo esempio un negozio mostrava traffico abbondante e tempi di permanenza altissimi, con una conversione mediocre: le persone restavano perché avevano smarrito l’orientamento.

Fuori dagli scaffali la stessa difficoltà si chiama information scent

Nel design digitale questo tema ha un nome preciso, l’information scent, cioè quanto una persona riesce a prevedere dove porterà un certo percorso. Nielsen Norman Group ha documentato il caso peggiore, quello dell’indizio forte ma fuorviante: chi cercava seggiolini per bambini nella sezione automotive di un eCommerce, non trovandoli lì, concludeva che il sito non li vendesse. Erano altrove, senza alcun rimando.

I numeri dell’abbandono sono consistenti. Una ricerca Harris Poll commissionata da Google Cloud su quasi 13.500 adulti in quattordici paesi ha stimato in oltre duemila miliardi di dollari l’anno il valore delle mancate vendite dovute a ricerche che finiscono male, con il 53% dei consumatori che lascia il carrello dopo un tentativo senza esito. Nel mondo fisico, un sondaggio riportato da Retail Dive ha registrato un 39% di persone che ha rinunciato a un acquisto in negozio davanti a uno scaffale vuoto. Il meccanismo è identico: quando l’indizio manca, la missione si interrompe.

Un banco al centro funziona come una navigazione persistente

Qui il parallelismo con lo UX design diventa potente. Nelle interfacce ben progettate esiste sempre un elemento raggiungibile da ogni schermata: il logo che riporta alla home, la barra fissa, le breadcrumb, letteralmente briciole di pane. Serve a rendere economico l’errore. Chi sbaglia strada non paga un prezzo alto, perché il punto di ritorno resta visibile.

Un Client Hub piazzato al centro della pianta svolge la stessa funzione nello spazio reale. Da qualunque reparto lo si guardi, esiste un luogo dove qualcuno risponde, dove il pacco ordinato online aspetta e dove il televisore rotto viene preso in carico. Accorpare accoglienza e assistenza toglie il rimbalzo da un bancone all’altro, quello che nel web si chiamerebbe pogosticking, e trasforma la ricerca del commesso in una direzione sola.

Miro copre i buchi che la segnaletica lascia aperti

Il negozio lavora senza carta: le schede prodotto si aprono con un QR code, i prezzi sono su etichette elettroniche, gli addetti girano con dispositivi mobili, e le informazioni scorrono su circa centocinquanta schermi, dal LED wall dell’ingresso ai display di reparto. Sopra tutto questo opera Miro, un assistente conversazionale accessibile dallo smartphone, che interpreta richieste vocali e testuali e suggerisce articoli effettivamente presenti a magazzino. Luigi Pontillo, CIO di Unieuro, ha spiegato che serve a intercettare chi confronta i prezzi sul telefono, proponendo alternative immediate. La base tecnologica è Gemini Enterprise di Google Cloud, in quella che l’azienda presenta come la prima applicazione europea del genere nel commercio.

Su questo punto resto prudente. Un assistente simile vale quanto i dati che gestisce: se conosce la giacenza reale del singolo store diventa il cartellino che non c’è mai, se invece ripete il catalogo aggiunge soltanto un livello all’esperienza. La personalizzazione fine a sé stessa ha già dimostrato di stancare. Il segnale più convincente arriva semmai dall’organico, che a Lissone cresce del 10%: la consulenza in reparto resta un mestiere umano, e il supporto al cliente continua a definire il marchio molto più dell’insegna.

Pagare dove ci si trova elimina l’ultimo attrito

L’altro ostacolo classico è la conclusione dell’acquisto. Il format prevede casse tradizionali, postazioni self e POS mobili in mano al personale di reparto, così il pagamento avviene nel punto esatto in cui la decisione è maturata. Nei prodotti digitali questa è la lezione più studiata di tutte: ogni passaggio aggiuntivo tra la scelta e la conferma erode una quota di conversione. Togliere la fila significa togliere il momento in cui una persona si guarda intorno e cambia idea.

Come valutare se il modello ha funzionato

Un hub centrale porta con sé un rischio evidente, quello di attirare tutto verso di sé e lasciare le corsie senza presidio, diventando un collo di bottiglia nei sabati di dicembre. La tenuta del concept si misurerà lì, nella capacità di restare un riferimento senza trasformarsi in coda unica. Vale la stessa attenzione per i display: tra retail media e orientamento la distanza è sottile, e centocinquanta schermi possono guidare oppure aggiungere confusione proprio dove la testa di chi compra lavora già a pieno regime.

Resta il principio, che vale per una superficie di 1.500 metri quadri come per una schermata da sei pollici. Mettere l’utente al centro significa una cosa sola: rendere breve e prevedibile la strada verso ciò per cui quella persona è lì. Quando ci si riesce, il progetto passa in secondo piano, e questo è il segno inconfondibile che l’obiettivo è stato centrato.

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Chiara Bonifazi