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Gli errori sono opportunità

Gli errori sono opportunità

Messaggi di errore: quel piccolo testo che fa la differenza per il tuo prodotto

C’è una citazione spesso attribuita a Maya Angelou che mi è rimasta impressa: “Le persone dimenticheranno quello che hai detto, dimenticheranno quello che hai fatto, ma non dimenticheranno mai come le hai fatte sentire.” Ci penso spesso quando scrivo per i prodotti digitali. E in nessun altro punto questo vale più che nei messaggi di errore.

Gli utenti non ricorderanno le parole esatte usate per le etichette dei bottoni o per i tooltip di onboarding. Ma di sicuro ricorderanno il momento in cui il tuo prodotto li ha fatti sentire stupidi, persi o bloccati. I messaggi di errore si posizionano proprio lì, ma non dedichiamo mai abbastanza tempo a scriverli bene.

Perché i messaggi di errore contano più di quanto pensi

I messaggi di errore non sono casi sporadici. Sono punti di contatto garantiti. Ogni utente che compila un modulo, effettua un pagamento, carica un file o prova ad accedere ne incontrerà almeno uno, prima o poi. Eppure sono spesso l’ultima cosa a cui un team si dedica.

Come dice il Nielsen Norman Group, i team di prodotto sono così concentrati sul disegnare o costruire il percorso ideale per l’utente che le deviazioni da quel tracciato diventano una rogna. Ma quel ripensamento ha conseguenze reali.

Don Norman, considerato universalmente il padre dello user experience design, ha incentrato The Design of Everyday Things su questo tema. Il suo consiglio ai designer: non incolpare le persone se non riescono a usare correttamente i tuoi prodotti. Prendi le difficoltà delle persone come segnali di come il prodotto può essere migliorato. Elimina tutti i riferimenti al concetto di errore dai sistemi elettronici o informatici. Offri invece aiuto e guida.

È un obiettivo ambizioso, ed è quello giusto.

Jakob Nielsen ha rafforzato questo concetto con due delle sue dieci euristiche di usabilità. L’euristica n. 5 è la prevenzione dell’errore: dovremmo prevenire i problemi eliminando le condizioni che portano all’errore o offrendo un’opzione di conferma prima che gli utenti si impegnino in azioni dalle conseguenze serie. L’euristica n. 9 aiuta gli utenti a riconoscere, diagnosticare e recuperare dagli errori. I messaggi di errore dovrebbero essere espressi in linguaggio semplice, comunicare il problema e una soluzione, e usare uno stile visivo che aiuti gli utenti a notarli.

Prima la prevenzione, poi il recupero. E quando è necessario il recupero, la chiarezza viene prima di tutto.

Le tre cose che ogni messaggio di errore deve fare

Negli anni, ho ridotto tutto questo a tre elementi non negoziabili.

  1. Essere chiari su ciò che è successo. Non deve essere l’utente ad indovinare. I messaggi di errore devono comunicare in modo semplice (senza codici di errore), indicare con precisione il problema e suggerire una soluzione costruttiva. Se il tuo messaggio chiede all’utente di interpretare o decodificare qualcosa, l’hai già perso.
  2. Spiegare il problema senza incolpare. È importante ricordare di non dare la colpa all’utente. Anche se ha cliccato sul bottone sbagliato, probabilmente lo ha fatto perché pensava fosse quello giusto. Il design e i contenuti devono risolvere questi problemi di usabilità. Non è colpa dell’utente. Nel momento in cui qualcuno legge un messaggio di errore e si sente un idiota, il tuo prodotto ha danneggiato la sua fiducia, forse per sempre.
  3. Dire cosa fare dopo. Un messaggio di errore senza via d’uscita è solo un vicolo cieco. Dichiara qual è il problema in linguaggio semplice, poi cosa l’utente può fare al riguardo. Mantieni un tono concreto ma amichevole. Un buon messaggio di errore è una guida, non un muro.

Un esempio reale da PayPal: cosa non fare

Quando ho lavorato in PayPal, mi sono imbattuta in un messaggio di errore che da allora è rimasto scolpito nella mia testa:

“No UTF-8 characters allowed in this field.” (Non sono ammessi caratteri UTF-8 in questo campo.)

Voglio usarlo come momento didattico perché è uno degli esempi più perfetti di uno sviluppatore che scrive per se stesso invece che per l’utente.

UTF-8 è uno standard di codifica dei caratteri. La maggior parte delle persone che usano una piattaforma di pagamento non ne ha mai sentito parlare e non ha motivo di farlo. Quando gli utenti vedono questo messaggio, non hanno idea di cosa abbiano sbagliato, non sanno come risolvere e non hanno alcuna certezza di poter andare avanti. Il risultato più probabile? Abbandonano il processo in tronco. In un flusso di checkout, questo è un killer delle conversioni. In qualsiasi altro flusso, azzera la fiducia.

Ecco una versione migliore:

“Questo campo supporta solo lettere e numeri standard. Rimuovi i caratteri speciali e riprova.”

Il messaggio spiega all’utente che cosa viene accettato in quel campo. Gli dice cosa cambiare. Non richiede di conoscere gli standard di codifica. Questo è tutto .

Tre messaggi di errore che ci hanno azzeccato in pieno

I messaggi di errore ben scritti sono abbastanza rari da meritare di essere apprezzati. Ecco tre esempi che mostrano cosa è possibile raggiungere quando lo UX writing viene preso sul serio.

Mailchimp: “Oops! Questo indirizzo email è già presente nella lista.” Semplice, caloroso, preciso. Dice esattamente qual è il problema (un’email duplicata), suggerisce che potresti già avere un account, e non ti fa sentire come se avessi fatto qualcosa di sbagliato. Apre persino la porta al recupero dell’account esistente senza dichiararlo esplicitamente.

Google: “La tua password deve contenere almeno 8 caratteri.” Questo è un messaggio di validazione inline perfetto. Invece di un generico “Errore”, dice esattamente all’utente cosa è andato storto e come risolverlo. La soluzione è incorporata nel messaggio stesso. Non serve leggere altro né cercare istruzioni. Fatto.

Slack: “Non siamo riusciti a inviare il tuo messaggio. Controlla la connessione e riprova.” Quando qualcosa va storto nel sistema, Slack si assume la responsabilità anziché attribuire la colpa all’utente. Per alcuni messaggi di errore, è particolarmente importante assumersi la responsabilità. Se c’è un problema di sistema, assicurati sempre che l’utente non pensi che sia colpa sua. Slack lo fa bene. Dice “non siamo riusciti” invece di “il tuo messaggio non è stato inviato”, e offre un passo successivo chiaro.

Tutti e tre questi messaggi sono brevi. Tutti e tre sono umani. Tutti e tre dicono all’utente cosa fare. Questa è la formula.

Il tono conta, ma la chiarezza viene prima

C’è la tentazione, soprattutto nei prodotti consumer, di inserire personalità in ogni singolo pezzo di testo dell’interfaccia, anche negli errori. Un po’ di calore fa la differenza. Ma il calore, senza chiarezza, è solo rumore.

Come ha scritto la UX writer Dominic Warren su UX Collective, puoi avere messaggi amichevoli che restano comunque chiari. Ma se usi giochi di parole complessi nei tuoi messaggi di errore, l’utente non ha idea di cosa stia succedendo.

Amy Leak, anche lei su UX Collective, ha descritto bene l’obiettivo: lo scopo è far sentire l’utente come se tu fossi lì, ad accompagnarlo passo passo. Stiamo parlando con esseri umani, ricordiamocelo. E per errori più seri, come i pagamenti falliti o i problemi di dati, l’autrice è chiara: stai alla larga da qualsiasi formula troppo frivola. Evita il linguaggio meccanico e il gergo tecnico, optando sempre per un registro semplice.

Il giusto atteggiamento è umano, calmo e utile. Risparmia l’umorismo per i momenti in cui è più adatto.

I messaggi di errore e lo UX writing sono la stessa disciplina

Se stai pensando a come far funzionare bene i tuoi messaggi di errore, stai già pensando allo UX writing. Gli stessi principi che governano ogni parola della tua interfaccia si applicano qui, forse ancora di più, perché la posta in gioco è più alta. Gli utenti in uno stato di errore sono già agitati. Hanno bisogno che le tue parole svolgano un ruolo reale.

Se vuoi una base solida per affrontare tutti i testi dell’interfaccia, errori compresi, il mio articolo sulla disciplina dello UX writing copre il ragionamento di base. E se vuoi approfondire uno stato di errore specifico (e perennemente sottovalutato), ho scritto anche come gestire le pagine 404, che sono una categoria a sé di messaggi di errore con le proprie regole.

La sensazione resta

Torno a bomba. Gli utenti non ricorderanno cosa diceva il tuo messaggio di errore parola per parola. Ma ricorderanno se il tuo prodotto li ha fatti sentire capaci o imbranati, guidati o persi, rispettati o colpevolizzati.

Un errore non è solo un’interruzione funzionale. È un evento psicologico. Scatena confusione, frustrazione, e persino panico, specialmente se l’utente si sente in colpa o non sa cosa fare dopo.

Il tuo compito, come copywriter, designer o responsabile di prodotto, è rendere quell’evento psicologico il più breve e indolore possibile. Un buon messaggio di errore non risolve soltanto un problema tecnico. Dice all’utente: “Ti capiamo, sappiamo cos’è successo ed ecco come ne usciamo insieme.”

E questo è tutto.

Fonti correlate

Chiara Bonifazi