Linguaggio inclusivo: cosa significa davvero e perché conta

Negli ultimi anni il linguaggio inclusivo è entrato nelle agende di chi scrive per il web, ma anche nei consigli di amministrazione, nelle redazioni e nelle aule universitarie. Eppure resta uno dei concetti più fraintesi del nostro mestiere. C’è chi lo riduce a una lista di parole vietate, chi lo confonde con l’uso dello schwa, chi pensa che sia solo una questione politica. Io lo vedo in modo più semplice e più ampio: il linguaggio inclusivo è lo strumento che determina se una persona si sente parte di una conversazione o se ne resta fuori.

Ho lavorato per oltre vent’anni nella scrittura per prodotti digitali, prima in azienda e oggi come libera professionista, e ho visto questo tema passare da nicchia per addetti ai lavori a priorità strategica. Voglio raccontarti cosa significa scrivere in modo inclusivo, cosa dicono le fonti più autorevoli a livello internazionale, come la questione si declina in italiano, e perché vale la pena investirci tempo, sia che si scriva per un brand sia che si scriva come singolo individuo.

Cosa intendiamo quando parliamo di linguaggio inclusivo

Partiamo da una definizione che mi piace, quella di Atlassian nelle sue linee guida di content design: il linguaggio inclusivo è libero da parole, frasi o toni che riflettono pregiudizi, stereotipi o visioni discriminatorie verso persone specifiche. Non significa smarcare un elenco di termini buoni e termini cattivi, significa adottare un approccio alla scrittura che evita assunti pericolosi, stereotipi superficiali, e che tratta chi legge con rispetto.

Questa definizione mi sembra preziosa perché sposta l’attenzione dal lessico al metodo. Non basta sostituire una parola con un’altra ritenuta più corretta. Serve un cambio di prospettiva su chi stiamo immaginando dall’altra parte dello schermo. Nielsen Norman Group, uno dei punti di riferimento mondiali per la progettazione dell’esperienza utente, definisce il design inclusivo come una metodologia volta a creare prodotti capaci di comprendere e accogliere persone di ogni provenienza e abilità, affrontando temi quali età, situazione economica, posizione geografica, lingua, etnia e molto altro. Il principio guida non è soddisfare il maggior numero possibile di utenti, ma rispondere ai bisogni di quante più persone possibile, anche di quelle che restano ai margini delle interfacce pensate per un pubblico standard.

La differenza tra linguaggio accessibile e linguaggio inclusivo

Una delle distinzioni più utili che ho incontrato proviene da Officina Microtesti, lo studio italiano di riferimento per UX writing e content design, fondato da Valentina Di Michele. Sul loro blog si legge una frase che condivido pienamente: senza inclusione non c’è accessibilità. Linguaggio inclusivo e linguaggio accessibile non sono la stessa cosa, ma condividono alcuni elementi.

Il linguaggio accessibile si rivolge a tutte le persone ed è comprensibile sia a livello lessicale, cioè nelle singole parole, sia a livello semantico, cioè nel senso che il messaggio assume nel contesto in cui viene letto. Un esempio concreto aiuta a capire la sfumatura: “Il file ha generato un errore” è una frase chiara nelle parole che la compongono, ma a livello semantico non funziona, perché non indica cosa fare e blocca chi legge in un vicolo cieco. Il linguaggio inclusivo, invece, opera su un altro piano: comprende tutte le persone, indipendentemente da età, scolarizzazione, etnia e genere. E il criterio per capire se lo stiamo usando, dicono da Officina Microtesti, è quasi matematico: se un testo non include, esclude automaticamente.

Le forme dell’esclusione nei prodotti digitali

Chi scrive contenuti digitali ha più potere di quanto pensi nel determinare chi si senta parte dell’esperienza e chi no. Nielsen Norman Group porta l’esempio di un modulo di supporto su Facebook che chiedeva a chi non poteva registrarsi con il proprio “nome legale” di allegare un documento di conferma, una richiesta che metteva in difficoltà le persone transgender o con nomi non convenzionali. Porta anche l’esempio opposto e virtuoso di Tinder, che ha permesso agli utenti di indicare liberamente la propria identità di genere, offrendo oltre trenta opzioni predefinite, un livello di specificità che ha fatto sentire riconosciute persone normalmente invisibili nei form standard.

Questi esempi mostrano come l’esclusione nei prodotti digitali prenda forme diverse: divieti di accesso mascherati da regole tecniche, forzature sull’identità, opzioni binarie che non rispecchiano la realtà delle persone, esperienze frustranti che nascono da microcopy scritti con un solo tipo di utente in mente. Il punto cruciale, sottolineato anche da UX Content Collective, è che potenzialmente ogni utente di un prodotto digitale può vivere un’esperienza di esclusione, anche solo temporanea: pensiamo a chi naviga sotto stress, a chi usa l’app in una lingua che non è la propria, a chi convive con un’ansia momentanea mentre compila un modulo medico o finanziario.

Perché conta per il pubblico

Scrivere in modo inclusivo non è un gesto di cortesia accessorio, è una componente strutturale dell’usabilità. UX Content Collective lo spiega bene: la scrittura accessibile aiuta chiunque a orientarsi nelle esperienze digitali con maggiore facilità, perché il linguaggio fa parte dell’interfaccia. Se un contenuto è confuso, eccessivamente complesso o pieno di gergo tecnico, diventa una barriera concreta, soprattutto per persone con disabilità cognitive, bassa alfabetizzazione o chi utilizza tecnologie assistive come gli screen reader.

Anche piccoli accorgimenti fanno una differenza misurabile. Sostituire un generico “clicca qui” con un testo di link descrittivo migliora sensibilmente l’esperienza per chi usa uno screen reader. Eliminare modi di dire e semplificare le istruzioni aiuta le persone con difficoltà cognitive. Il linguaggio, scrive sempre UX Content Collective, è uno strumento potente di inclusione: può accogliere le persone e farle sentire benvenute, oppure escluderle completamente dalla conversazione.

Perché conta per il brand

Qui entriamo in un territorio che a volte viene sottovalutato da chi pensa al linguaggio inclusivo come a un costo o a un vincolo. I dati raccontano una storia diversa. Uno studio del 2024 condotto dall’Unstereotype Alliance, iniziativa promossa da UN Women in collaborazione con la Saïd Business School di Oxford, ha analizzato 392 brand in 58 paesi e ha dimostrato, per la prima volta su scala così ampia, l’impatto positivo della pubblicità inclusiva sul fatturato, sulle vendite e sul valore del marchio, sia nel breve sia nel lungo periodo. I risultati hanno smentito l’idea diffusa che le pratiche inclusive penalizzino le performance commerciali, un’argomentazione spesso usata contro l’adozione di linguaggi più rispettosi e mai supportata da prove empiriche solide.

Anche sul fronte della fiducia i numeri sono eloquenti. Una ricerca firmata da The Female Quotient, Google e Ipsos su quasi tremila consumatori statunitensi ha rilevato che il 38% delle persone si fida maggiormente di un brand che mostra diversità nella propria comunicazione, e che il 64% degli intervistati ha compiuto un’azione concreta dopo aver visto una pubblicità inclusiva. Il rovescio della medaglia è altrettanto significativo: secondo un’indagine di Adobe, il 34% della popolazione adulta statunitense ha smesso, temporaneamente o definitivamente, di sostenere brand che non si sentivano rappresentativi, percentuale che sale al 58% tra le persone LGBTQ e al 53% tra la popolazione afroamericana.

Naturalmente, la coerenza conta più delle dichiarazioni d’intenti. Una ricerca pubblicata sul Journal of Marketing avverte che le iniziative di inclusività percepite come superficiali generano scetticismo proprio nelle persone che dovrebbero sentirsi più rappresentate, perché chi si sente storicamente sottorappresentato nel mercato è più attento a riconoscere quando un’azienda comunica senza davvero comprendere i bisogni di chi vi entra in contatto. Tradotto per chi scrive: il linguaggio inclusivo funziona quando nasce da un ascolto reale, non quando viene applicato come abbellimento superficiale su un prodotto pensato per un pubblico ristretto.

Il linguaggio inclusivo in italiano: una sfida diversa

Tradurre questi principi in italiano significa fare i conti con una lingua strutturalmente diversa dall’inglese. Lo racconta bene Valentina Di Michele in un articolo su Apogeo dedicato allo UX writing italiano: mentre l’inglese non ha un vero dress code linguistico, con un’unica forma per la seconda persona singolare e plurale, l’italiano porta con sé desinenze maschili e femminili al singolare e al plurale, oltre a un registro mediamente più formale. Le parole italiane occupano in media il 30% di spazio in più rispetto all’inglese, una differenza che si ripercuote direttamente su titoli, pulsanti, etichette di moduli, ovunque lo spazio sia limitato.

A questa complessità tecnica si aggiunge la questione di genere, decisamente più articolata rispetto all’inglese. L’italiano, a differenza dell’inglese, che può ricorrere al pronome neutro “they”, non possiede una forma neutra equivalente, e il dibattito sull’identità di genere nella lingua è acceso anche nel nostro paese, nei salotti personali, professionali e politici. Officina Microtesti, nella sua guida allo UX writing inclusivo, suggerisce un principio chiaro: in italiano e nella maggior parte delle lingue, il campo del genere è superfluo nella maggioranza dei contesti e va richiesto solo quando strettamente necessario, come per esempio in un’app medica o di incontri.

Un esempio concreto che trovo illuminante riguarda il modo in cui descriviamo le figure professionali. Officina Microtesti racconta come, parlando di un software creativo, si sia passati da un elenco di categorie professionali rigide come “graphic designer, fotografi, illustratori e 3D artist” a una formulazione più aperta come “ti aiuta a creare grafici, fotografie, illustrazioni e 3D art”. È un passaggio sottile, dalla forma prescrittiva ed esclusiva a una più inclusiva, che sposta l’attenzione dall’etichetta professionale all’azione che la persona compie.

Il lavoro di Officina Microtesti e del Festival DiParola

In Italia, il panorama professionale che si occupa di linguaggio chiaro, inclusivo e accessibile ha un punto di riferimento solido in Officina Microtesti, lo studio fondato e guidato da Valentina Di Michele, che si definisce la madrina italiana dello UX content. Officina Microtesti ha pubblicato, insieme ad Andrea Fiacchi e Alice Orrù, il manuale “Scrivi e lascia vivere”, edito da Flaco Edizioni, interamente dedicato alla scrittura inclusiva e accessibile, con un capitolo specifico su microcopy e UX writing. È un testo che considero un riferimento per chi in Italia si occupa di parole digitali, perché traduce principi spesso teorizzati solo in ambito anglosassone in pratiche calate nella nostra lingua.

A questo lavoro editoriale si affianca un impegno più ampio, quello del Festival DiParola, nato nel 2023 e oggi giunto alla sua terza edizione, organizzato dall’Associazione Linguaggi Chiari ETS presieduta dalla stessa Valentina Di Michele. È il primo evento italiano interamente dedicato al linguaggio chiaro, inclusivo e accessibile, e ho avuto la fortuna di farne parte come volontaria per due anni, un’esperienza che mi ha permesso di osservare da vicino quanto interesse reale ci sia, in Italia, attorno a questi temi: professionisti della comunicazione, della pubblica amministrazione, della sanità, del giornalismo, tutti accomunati dalla stessa domanda, come possiamo farci capire davvero da chiunque ci legga.

Uno dei dati più interessanti emersi dall’Osservatorio sui Linguaggi Chiari, presentato durante una delle edizioni del Festival, racconta anche le resistenze che questo tema incontra: il 54% delle persone intervistate ritiene che l’attenzione al linguaggio inclusivo sia più una moda comunicativa che una reale preoccupazione per le persone. È un dato che invita alla cautela, perché conferma quanto sia facile, per i brand e per le istituzioni, scivolare in un’inclusività solo di facciata, proprio quel rischio che la ricerca internazionale citata in precedenza identificava come il principale ostacolo all’efficacia di queste pratiche.

Testimonianze dal campo

Tornando alla prospettiva di chi scrive ogni giorno per il digitale, mi piace chiudere con una voce che mette in relazione linguaggio e potere narrativo. Kinneret Yifrah, autrice di riferimento per la community internazionale di UX writing, lo dice con una frase semplice e potente: il linguaggio plasma la realtà, chi scrive plasma il linguaggio, e attraverso la scrittura possiamo plasmare la realtà. È un pensiero che condivido profondamente, perché racchiude la responsabilità che chiunque lavori con le parole si porta addosso, quella di scegliere, frase dopo frase, quale mondo vogliamo costruire per chi legge.

Anche Andy Welfle, Product Content Strategist per Adobe, citato nella guida di Officina Microtesti, offre un’immagine che trovo efficace per spiegare il potere valoriale del linguaggio: se dico che una persona è confinata su una sedia a rotelle, do un giudizio implicito; se dico che una persona usa la sedia a rotelle, libero la frase da quel giudizio. Una differenza minima sulla carta, sostanziale nell’effetto.

Come iniziare a scrivere in modo più inclusivo

Non esiste una formula magica, ma alcuni principi pratici ricorrono in tutte le fonti che ho consultato per questo articolo. Usare un linguaggio semplice, lontano dal gergo tecnico non necessario, aiuta chiunque, non solo le persone con difficoltà cognitive o di lettura. Evitare supposizioni sul genere, sull’età, sulla provenienza geografica o sulle abilità di chi legge riduce il rischio di escludere qualcuno senza accorgersene. Coinvolgere persone con esperienza diretta sui temi in discussione, durante la fase di creazione dei contenuti e non solo nella revisione finale, evita che le buone intenzioni restino superficiali. E infine, misurare l’impatto reale delle scelte fatte, attraverso test con utenti diversi, resta l’unico modo per sapere se un testo include davvero oppure esclude solo in modo più elegante.

Il linguaggio inclusivo, in fondo, non è una lista di parole da evitare. È un esercizio quotidiano di attenzione verso chi non vediamo dall’altra parte dello schermo, ma che esiste, legge e decide se restare o andarsene in base a come scegliamo di rivolgerci a lui. Mi piace concludere con il mio mantra personale: “Le parole sono finestre o sono muri”, Marshall B. Rosenberg.

Cos’è il linguaggio inclusivo?