L’interruzione idrica a Pescara Sud del 26 agosto

Ho una seconda casa a Pescara, dove sono cresciuta, e in questi ultimi giorni di agosto mi sono ritrovata a fare i conti con un problema molto pratico: niente acqua dal rubinetto per oltre ventiquattro ore. Il 26 agosto, verso sera, Aca, l’azienda che gestisce il servizio idrico locale, ha sospeso l’erogazione in tutta la zona Sud della città per alcuni lavori sull’acquedotto Giardino, un intervento finanziato dal PNRR. Lo stop è partito alle 21 e i cantieri avrebbero dovuto chiudere entro le 6 del mattino successivo, con il ritorno alla normalità previsto in serata.

Fin qui, i fatti. Quello che mi interessa raccontare, da chi si occupa di comunicazione da un quarto di secolo, è come Aca ha scelto di avvisare i residenti e quanto quella scelta abbia peggiorato un disagio già di per sé fastidioso, in piena estate e con le temperature altissime per la quinta ondata di caldo di questa stagione torrida.

Il comunicato ufficiale di Aca

Il testo diffuso dall’azienda, e ripreso quasi parola per parola da diverse testate locali, cominciava così: “Si comunica che, in attuazione degli ultimi lavori relativi al progetto PNRR M2C4 14.1 A.28 Grandi captazioni, finalizzati al completamento dei collegamenti idraulici che, una volta realizzati, consentiranno la messa in esercizio della nuova condotta adduttrice, sono previsti i seguenti interventi”. Una sola frase, lunga più di sessanta parole, prima ancora di arrivare all’unica informazione che contava davvero per chi legge: quando sarebbe mancata l’acqua e dove.

Seguivano poi gli indirizzi dei tre cantieri, gli orari di sospensione e di riapertura, il rimando a una planimetria allegata e la notizia, utile ma marginale, del servizio di autobotte per le utenze sensibili. Nell’insieme, un documento tecnicamente corretto ma comunicativamente inefficace. Proviamo a capire perché, punto per punto.

Un preavviso arrivato quando i cantieri erano già alle porte

Il comunicato è uscito il 25 agosto per un intervento che iniziava il giorno dopo, alle 21. Meno di ventiquattro ore per organizzarsi, fare la spesa d’acqua, riempire qualche contenitore, avvisare chi in casa ha persone bisognose di più attenzione, come bambini piccoli o persone anziane. In una città turistica, a fine agosto, con appartamenti pieni di ospiti e famiglie in vacanza, un preavviso così breve non lascia il tempo di reagire: lascia solo il tempo di scoprire il problema mentre già si vive.

Troppi tecnicismi, poca sostanza utile

Il nome del progetto PNRR, il codice dell’intervento, i riferimenti ai lotti e agli stralci: informazioni corrette, ma che appesantiscono il messaggio senza aiutare chi lo legge a capire cosa fare nelle ore successive. Un comunicato di servizio ha una funzione diversa da un atto amministrativo da protocollare: deve arrivare a destinazione ed essere compreso al primo sguardo, magari letto di corsa su un telefono mentre si esce di casa.

L’indirizzo dei cantieri ha creato confusione, non chiarezza

Elencare gli indirizzi dei tre siti interessati dai lavori, viale Pindaro, via D’Annunzio incrocio via Conte di Ruvo, via D’Annunzio incrocio via Italica, ha senso per chi deve gestire la viabilità, non per chi deve sapere se avrà l’acqua o meno. Molti residenti, leggendo quegli indirizzi, hanno pensato che il disservizio riguardasse solo le vie citate e le zone limitrofe, e non l’intero quartiere Sud. Il risultato: tante persone non si sono preparate, perché il comunicato, pur elencando i dati giusti, li ha messi nell’ordine sbagliato, dando peso a un dettaglio tecnico invece che all’informazione che serviva davvero.

Una planimetria annotata a mano, in coda al testo e su Google Drive

Il riferimento alla mappa della zona interessata arrivava in fondo al comunicato, dopo tutto il resto, e rimandava a un link Google Drive. Una volta aperto, il file era una cartina con annotazioni scritte a mano, poco leggibile, priva di una legenda chiara su dove finiva l’area coinvolta. Per un’informazione così cruciale, cioè i confini esatti del disservizio, servirebbe un’immagine curata, con la zona colorata in modo netto, inserita direttamente nel corpo del comunicato e non nascosta in un allegato esterno che richiede un altro clic, un’altra pagina, un altro caricamento.

Troppo ottimismo sugli orari, la promessa che nessuno può controllare

Il comunicato indicava con precisione l’ora di fine lavori, le 6 del mattino, e quella di ripristino completo, la sera del 27. Peccato che i cantieri non abbiano rispettato quei tempi, e l’acqua sia tornata più tardi del previsto. Capita, i lavori pubblici hanno sempre margini di imprevisto: un guasto, un raccordo che non tiene, un ritardo nella logistica. Il problema non sta nel ritardo in sé, ma nell’averlo escluso a priori. Meglio comunicare una fascia oraria ampia, con l’impegno ad aggiornare la cittadinanza in caso di variazioni, che promettere un orario esatto e poi doverlo smentire, perdendo credibilità proprio quando servirebbe di più.

Il disservizio è andato oltre i confini annunciati

Non è stato solo un problema di parole scritte male. Chi ha provato a chiamare il call center di Aca per avere informazioni, durante la notte o il giorno dopo, si è scontrato con operatori privi di aggiornamenti reali: nessuna conferma sui tempi, nessuna indicazione precisa su quali vie fossero coinvolte. E la mancanza d’acqua non si è fermata dentro i confini di Pescara Sud: alcune vie a Nord del fiume, che secondo il comunicato non dovevano risentirne, sono rimaste a secco comunque. Un comunicato chiaro, da solo, non basta se poi l’esecuzione lo smentisce e chi risponde al telefono non sa cosa dire a chi chiama.

Manca il plain language, anche quando conta di più

Ho scritto in passato un articolo sul linguaggio inclusivo che parte da un principio semplice: un testo è davvero inclusivo quando può essere capito da chiunque, indipendentemente dal livello di istruzione o dalla familiarità con il linguaggio tecnico. Vale anche qui. Un comunicato d’emergenza scritto in burocratese esclude proprio le persone più fragili, quelle che avrebbero più bisogno di organizzarsi per tempo: chi vive solo, chi ha problemi di salute, chi non ha dimestichezza con i siti istituzionali o con Google Drive. Il plain language non riguarda lo stile: riguarda l’equità nell’accesso alle informazioni pubbliche.

Come si poteva scrivere lo stesso comunicato: cosa, quando, dove, perché

Ecco una riscrittura, con le stesse informazioni ma in un ordine diverso:

“Da mercoledì 26 agosto, ore 21, a giovedì 27 agosto sera, l’acqua mancherà in tutta la zona di Pescara Sud (vedi mappa). I lavori sull’acquedotto Giardino, finanziati dal PNRR, servono a rendere la rete idrica più affidabile nel tempo. Le squadre lavoreranno tutta la notte: la riapertura potrebbe slittare in caso di imprevisti, e vi terremo aggiornati su questo canale. Chi ha bisogno di acqua tramite autobotte può chiamare il numero […].”

Quattro informazioni, nell’ordine in cui chi legge se le aspetta: cosa succede, quando, dove, perché. Il resto, indirizzi dei cantieri compresi, può restare disponibile per chi vuole approfondire, ma non deve occupare le prime righe.

Un esempio di comunicazione istituzionale efficace

Le migliori comunicazioni di emergenza condividono alcune caratteristiche semplici da riconoscere: un titolo che dice subito l’essenziale (“stop acqua a Pescara Sud, 26-27 agosto”), un corpo diviso in poche righe con le quattro domande fondamentali già in apertura, una mappa leggibile inserita nel testo e non in allegato, un unico canale ufficiale aggiornato in tempo reale invece di comunicati statici, un call center allineato sulle stesse informazioni e in grado di darle a chi chiama, e un linguaggio che chiunque, dai sedici agli ottant’anni, può capire senza rileggere due volte. Non serve un ufficio comunicazione enorme per ottenere questo risultato, serve un metodo e la volontà di mettere chi legge, non l’ente che scrive, al centro del messaggio.

Perché la chiarezza, in emergenza, è una competenza

Chi lavora nella pubblica utilità ha già abbastanza da gestire in un’emergenza tecnica senza dover anche fronteggiare centinaia di telefonate di persone che non hanno capito il comunicato. Scrivere bene, in questi casi, non è un lusso: riduce il carico sui centralini, scongiura polemiche evitabili e restituisce fiducia in un servizio essenziale. Se ad Aca, o a qualunque altro ente che si trova a gestire una comunicazione simile, serve una mano per scrivere avvisi che le persone capiscano al volo, io ci sono.

Risorse correlate

• Cos’è il linguaggio inclusivo?, il mio articolo su Content Benefit
• Manuale di stile. Strumenti per semplificare il linguaggio delle amministrazioni pubbliche, a cura di Alfredo Fioritto, il Mulino
• La regola delle 5 W: cos’è e come si applica nella scrittura efficace, Sapere.it
• Pescara, al via i lavori sull’acquedotto: ecco la mappa dei rubinetti a secco, Abruzzo Speciale